nov 26, 2017 0 Comments in Contentmarketing, Copywriting, Creatief schrijven, Service design, Social media
#fail met verve!

Geen contact en toch een glimlach
Humanising your brand. Van mens tot mens vertellen en doen. Dat moet van binnenuit en met copy die pakt, plakt en resoneert. Met teksten die echt zijn, menselijk, nabij. Het is alsof je samen met je klant op een bankje in het park zit, zo schrijf je conversational copy.
Steeds meer bedrijven zetten leuke boodschappen op hun verpakking, zoals Coolblue: het feestje begint al bij het uitpakken. Aan al die mensen die vinden dat ik te vaak sport, laat ik met trots deze doos van inov-8 trailrunschoenen zien:

Wow! ‘Obsessed is just a word the lazy use to describe the dedicated.’ Dat geeft me een boost vanjewelste. Ik wil nu naar buiten en rennen. Zo maak je van fan een vriend van je merk.

#fail met verve
Zelfs met een #fail kun je oprecht en menselijk contact hebben met je klant. De #fail wint het op Twitter van #dtv. We delen maar al te graag onze frustratie via social media. Om af te reageren. Anderen te waarschuwen. Of om alsnog gerechtigheid te krijgen. Eindeloos wachten als je weinig tijd hebt of een belangrijke aankoop wilt doen. Wachten op verbinding met de klantenservice. Een onvoorstelbaar lang keuzemenu. Wachten op een echt mens, op iemand die jouw probleem niet doorschuift, maar eigenaar wordt en het voor je fikst. Geen geautomatiseerd pappen en nathouden, maar begrip, dialoog en actie. Terwijl ik wacht op een update van mijn app Receptenmaker, lees ik deze tekst:

Mjam, buikspek! Watertandend en denkend aan het knisperende geluid van krakend spek in mijn mond, wacht ik tot mijn update klaar is. Recept voor vriendschap als je zo communiceert. Dit wachten is een #fail met verve. Is dat nou zo moeilijk?

Geen verbinding, wel contact
Als fervent duursporter houd ik al mijn tochten en trainingen op mtb, racefiets, vakantiefiets, hardloopschoenen, wandelschoenen en schaatsen bij op een gps-device van Garmin. Mooie producten en via de service Garmin Connect download ik mijn activiteiten via bluetooth direct naar computer of iPhone. Ik connect niet met mijn Garmin-dashboard, maar met mijn activiteit: de fietstocht in de bergen, het hardlooprondje in het bos, de hoogtemeters, mijn gemiddelde cadans, het krakende ijs van de Belterwiede…. Noem maar op. Ik wil mijn buitensportbeleving nog eens ervaren, dus mijn teleurstelling is groter dan een #fail van product of service.
Ik erger me groen en geel als het niet lukt om verbinding te krijgen met Garmin Connect. Hoe kan een wereldspeler zo’n slechte service hebben? De laatste keer dat de verbinding faalde, zag ik dit beeld.


En ik moest glimlachen. Sympathiek. Grappig. Passend bij mij als sporter. Zen Gert: maak een ommetje, ga zweten op de sportschool. Mijn frustratie verdween als sneeuw voor de zon. Ik maak wel even een smoothie en dan probeer ik het later wel.

‘Customers the day after tomorrow’
Dit voorbeeld zette me aan het denken. Momenteel lees ik Steven van Belleghem zijn nieuwe boek ‘Customers the day after tomorrow’, opvolger van zijn briljante ‘When digital becomes Human’, check: http://stevenvanbelleghem.com/books Zijn vragen: Hoe zet je automatisering en artificiële intelligentie om in klantvoordelen? Hoe verenig je de meest briljante digitale ontwikkelingen met de meest unieke menselijke skills?
En wat kan Garmin overmorgen doen? Dan verwacht ik dat Garmin slimme algoritmes inzet, dat ik elke keer als mijn ‘connection’ niet lukt, ik een ander leuk beeld zie. Vijf keer die veters, ja, dan heb ik dat wel gehad en dan wint de frustratie het van de glimlach. Genoeg creatieve ideeën te bedenken: lekke band, even band oppompen. De brug is dicht, pak je bidon voor een bijtankmomentje. Lawinegevaar dus de piste is gesloten. Schaatsen slijpen. Alles gericht op de buitenmens en echte ervaringen van mij als sporter.

Ken, verras en verwen je klant
De stap daarna is het bijhouden hoe vaak ik een #fail heb om een verbinding te maken met Garmin Connect. Na vijf keer #fail krijg ik een oprecht excuus en een verrassend aanbod: beste Gert, je ontvangt een tegoed voor een Garmin-product, zoals korting op een sd-kaart van Zuidoost Azië (ik ben wereldfietser) of op een nieuwe hartslagband (mijn huidige is twaalf jaar oud). Sympathiek, relevante en persoonlijk! En die ‘vergoeding’ kan wat mij betreft ook een stap verder gaan, buiten de Garmin-producten en heel dicht bij mijn buitenspeelervaringen. Korting op nieuwe hardloopschoenen of korting op het inschrijfgeld van mijn volgende triathlon. Geweldige momenten om een goed verhaal van een trouwe klant te vangen trouwens.

Ken, verras en verwen je klant, dat is een mooie manier voor humanising your brand. Juist ook bij een #fail. Of zoals Joe Pulizzi, de ‘godfather’ van content marketing’ tijdens @CMIContent het verwoordde:

“Your sweet spot mixed with your customer’s pain points is where truly valuable stories are.”


BewarenBewaren

BewarenBewaren

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *